شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تسجل أكبر تراجع في تاريخها

أفادت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية أنها تلقت 10977 شكوى من المشتركين بشأن خدمات شركتي «اتصالات باي إي آند دي» و«دو» التابعة لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة، خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري. مقابل 18434 شكوى خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري. وخلال نفس الفترة من العام الماضي، سجلت شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تراجعاً بنسبة 40.4%، وهو ما يعتبر الأكبر من نوعه على الإطلاق.

وأوضحت الهيئة، في تقريرها عن «شكاوى الاتصالات»، أنها تلقت 3904 شكاوى بشأن خدمات «اتصالات من E&»، و7074 شكوى بشأن خدمات «دو» خلال الأشهر التسعة الأولى من عام 2024.
وبحسب التقرير، نجحت اتصالات عبر E&M في إغلاق 97.8% من الشكاوى المقدمة بشأن خدماتها، بعد إيجاد حلول لها، فيما تم حل 0.1% من الشكاوى المتعلقة بخدماتها في أكثر من خمسة أيام عمل. ونجحت “دو” في إغلاق 97.3% من الشكاوى المقدمة إليها بعد حلها، فيما تم حل 0.2% من الشكاوى المتعلقة بخدماتها خلال أكثر من 5 أيام.
وأشارت الهيئة إلى أن مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات “اتصالات بواسطة اتصالات” خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري بلغ 87.4%، فيما بلغت نسبة عدم الرضا 6%، ونسبة الحياد 6.6%.

وبلغت نسبة الرضا عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات دو 87.5%، مقابل 4.7% لعدم الرضا، و7.8% للحياد.
وسبق أن أوضحت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية أنه يجب على مقدم شكوى خدمات الاتصالات تقديم شكوى إلى مزود الخدمة، وفي حال عدم رضا العميل عن حل الشكوى يمكنه تقديم شكوى إلى الهيئة، بشرط أن الشكوى المقدمة إلى الهيئة تتضمن المستندات المطلوبة. وتقوم الهيئة بمراجعة الطلب مع مقدم الخدمة واتخاذ القرار المناسب وفقا للقوانين المعمول بها في الدولة.
وشددت على أنه يجب على المرخص لهم وضع إجراءات فعالة للتحقيق في شكاوى المستهلكين وحلها بالطريقة السليمة، وأن لا تكون هذه الإجراءات معقدة أو مرهقة أو تستغرق وقتا طويلا، بغرض ردع المستهلكين عن تقديم الشكاوى، مشيرة إلى إمكانية تقديم الشكوى عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الإنترنت أو شخصياً. قناة شخصية أو أي قناة أخرى كالتطبيقات وغيرها، مع الالتزام بتفعيل جميع هذه القنوات
وشددت هيئة تنظيم الاتصالات على عدم فرض المرخص لهم أي رسوم على المستهلكين مقابل استخدام إجراءات الشكاوى، وتخصيص عدد كاف من الموظفين المدربين تدريباً مناسباً لتلقي الشكاوى ومعالجتها والرد عليها في الوقت المناسب وبالسرعة اللازمة، مشيرة إلى أنه يجوز لها التوجيه المرخص له بتنفيذ أي حل عادل آخر. وترى الهيئة أن ذلك معقول ومناسب.