مستهلكون يطالبون منافذ البيع بإقامة مراكز لحل الشكاوى

وطالب المستهلكون منافذ البيع الكبرى بإنشاء مراكز متخصصة لتلقي الشكاوى والعمل على بحثها وإيجاد الحلول لها والاستماع إلى اقتراحات المستهلكين بشأن سبل تحسين الخدمات المقدمة لهم، على أن تكون متوافرة في فروعها الكبيرة والرئيسية، خاصة في المراكز التجارية والمجمعات السكنية الكبيرة، مع الإشراف عليها من الجهات الرسمية المعنية بحل شكاوى المستهلكين.

وأوضحوا لـ«الإمارات اليوم» أن وجود هذه المراكز مدعمة بموظفين مؤهلين، يسهل عملية تقديم الشكاوى وحلها بسرعة وكفاءة، موضحين أنهم حاولوا التواصل مع مراكز البيع لحل الشكاوى المتعلقة بارتفاع الأسعار، ووجود عروض غير حقيقية، واستبدال البضائع المعيبة، وحل مشاكل الضمان، إلا أنهم أبلغوهم بعدم وجود مسؤولين مخولين بحل الشكاوى.

وأشاروا إلى أن بعض الجهات الحكومية الرسمية المخولة بتلقي الشكاوى تتعامل مع عدد كبير من الشكاوى في مختلف المجالات التجارية في نفس الوقت، وهو ما يتطلب الكثير من الوقت والجهد. في بعض الأحيان يكون من المستحيل الوصول إلى بعض الوكالات وتقديم الشكاوى، وبعض الشكاوى تستغرق وقتاً طويلاً لحلها.

وبدورهما رحب اثنان من المسؤولين في منفذي بيع بالمقترح، وأكدوا أنه يصب في مصلحة منفذ البيع والمستهلك على السواء، ويسهم في سرعة معالجة الشكاوى، مما يعزز ثقة المستهلك.

وتفصيلاً، دعت المستهلكة مريم الكتبي إلى إنشاء مراكز للشكاوى والاقتراحات تابعة لمنافذ البيع الكبرى ومتواجدة في فروعها الكبيرة لتلقي شكاوى المستهلكين والبحث فيها وإيجاد الحلول لها، مع إشراف الجهات الرسمية المعنية بحل شكاوى المستهلكين.

وأوضحت أن إنشاء هذه المراكز يسهل عملية حل الشكاوى وعلاجها بسرعة وكفاءة أكبر، خاصة في ظل التواصل المباشر بين الجانبين في الوقت المناسب.

وأشارت إلى أنها حاولت في السابق تقديم عدة شكاوى لمنافذ البيع بشأن ارتفاع الأسعار ووجود عروض غير حقيقية، إلا أن المنافذ أبلغتها بعدم وجود مسؤولين مخولين بحل الشكاوى، كما تعذر تقديمها إلى الجهة الرسمية المختصة بسبب سماع رسالة مسجلة في أوقات مختلفة تفيد بانشغال جميع الخطوط.

ودعا المستهلك صلاح رياض منافذ البيع الكبرى إلى إنشاء مراكز تابعة لها للشكاوى والاقتراحات، متوافرة في فروعها الكبيرة، خاصة في المراكز التجارية والمجمعات السكنية الكبيرة، مدعمة بموظفين أكفاء ومخولين بحل الشكاوى والاستماع لمقترحاتهم لتحسين الخدمات بشكل مستمر، مع الإشراف عليها من الجهات الرسمية، مع إمكانية تصعيدها إلى إحدى الجهات الحكومية المعنية، في حال عدم توفر الحل. مرضية. للمستهلك.

وقال إنه سبق له أن حاول تقديم شكوى إلى أحد منافذ البيع لاستبدال منتج كهربائي معيب من خلال التواصل مع المسؤولين في منفذ البيع. وأبلغوه أنهم غير مخولين بحل الشكاوى، ووعدوه بأنهم سيحاولون حلها. إلا أنه انتظر طويلاً ولم يتم حل الأمر، ولم يتم الاتصال به بعد ذلك لإبلاغه بالنتيجة. وأشار إلى أن بعض الجهات الحكومية الرسمية المخولة بتلقي الشكاوى تتعامل مع عدد كبير من الشكاوى في مختلف المجالات التجارية في الوقت نفسه، وهو ما يتطلب الكثير من الوقت والجهد، ويستحيل في بعض الأحيان الوصول إلى بعض الجهات وتقديم الشكاوى، كما أن بعض الشكاوى تستغرق وقتا طويلا لحلها.

وشدد المستهلك مازن عصام على أهمية وجود مراكز تابعة لمنافذ البيع لديها موظفين مؤهلين لديهم سلطة اتخاذ القرار لحل المشكلات التي تواجه المستهلكين وخاصة الشكاوى البسيطة، مع إشراف الجهات المعنية بحل الشكاوى وتدخلها في حالة فشل المركز في حل الشكوى.

وقال إنه حاول تقديم شكوى إلى إحدى الجهات المعنية بعد حدوث مشكلة تتعلق بضمان قطعة كهربائية باهظة الثمن قام بشرائها من أحد منافذ البيع. ونجح في تقديم الشكوى بعد عدة محاولات، لكن لم يتواصل معه أحد ولم يتم إبلاغه بمصير الشكوى لعدة أسابيع.

من ناحية أخرى، قال المسؤول في أحد منافذ البيع، أبو بكر حفيظ، إن في بعض المنافذ موظفين لخدمة العملاء يساعدون أحياناً في حل بعض الشكاوى البسيطة، لكن تخصيص مركز متكامل وطاقم محدد لحل الشكاوى يصب أيضاً في مصلحة المنافذ وليس المستهلكين فقط، لأن تكرار عدم حل الشكاوى قد يدفع المستهلك إلى التخلي عن الشراء من منفذ معين، خاصة في ظل لوجود عدد كبير من المنافذ. وهناك منافسة شديدة بينهم في تقديم العروض والخدمات للمستهلكين.

وأضاف مسؤول في منفذ بيع آخر، راجيف تمارا، أن بعض المشاكل البسيطة يتم حلها أحياناً مباشرة في المنفذ، لكن في بعض المنافذ لا يوجد موظفون مخولون بحلها ولا يملكون صلاحية اتخاذ قرارات لحل بعض الشكاوى المعقدة، ما يجعلها معلقة لفترة طويلة، مشيراً إلى أن وجود رقابة من الجهات الرسمية المعتمدة يدعم الثقة في حل المشكلة.

وأشار إلى أهمية تعاون منافذ البيع لحل أي شكوى من المستهلكين، لأن الفشل المتكرر في حل الشكاوى يضعف ثقة المستهلك في منفذ البيع، ويدفعه للابتعاد عنه إلى منافذ أخرى أكثر تعاوناً في حل الشكاوى، خاصة للسلع المعمرة.