“الموارد البشرية والتوطين” تُنفذ أكثر من 60 مليون عملية تواصل مع متعامليها عبر منظومة “تواصل” في 2025

ونفذت وزارة الموارد البشرية والتوطين أكثر من 60 مليون تواصل مع متعامليها عبر نظام “تواصل” خلال عام 2025، في مؤشر يعكس مخرجات الحوكمة الرقمية وفعاليتها في تطوير التواصل مع المتعاملين، وتنوع الخدمات المقدمة من خلال النظام، بما يعزز كفاءة وسعادة تجربة متلقي الخدمة ويدعم في الوقت نفسه الريادة في الخدمات والتحول الرقمي والذكاء الاصطناعي في الدولة وعملية القضاء على البيروقراطية.

ويسلط هذا الحجم الكبير من التفاعل الضوء على الدور المحوري الذي يلعبه نظام “تواصل” الذي يضم 15 قناة ذكية ورقمية، خاصة بعد إعلان وزارة الموارد البشرية والتوطين عن دمج الذكاء الاصطناعي في مركز اتصال الوزارة الذي سجل أكثر من 3 ملايين و500 ألف مكالمة واردة وصادرة، توزعت بين مكالمات تمت خدمتها من خلال موظفي خدمة العملاء، وأخرى عبر الخدمات الذاتية، بالإضافة إلى المكالمات الصادرة ومكالمات الفيديو الواردة عبر المنصة الرقمية والتطبيق الذكي و القناة. “”الواتس اب”” الخدمات والتقارير الإجرائية.

وساهم إدراج الذكاء الاصطناعي في عمليات مركز الاتصال في توفير أكثر من 6,200 ساعة عمل وتقليل وقت مراجعة المكالمات بنسبة 50% في النظام، مع زيادة نسبة عينات التحقق من الجودة بنسبة 84% مقارنة بـ 2% سابقاً، مما ساهم في رفع الكفاءة التشغيلية بنسبة 14%، وذلك لتحسين تجربة المتعامل ورفع مستوى رضاه، وتحسين تجربة المتعامل وسرعة الاستجابة، ورفع مستوى الأداء، ضمن معايير الابتكار والتنافسية في تقديم الخدمات الحكومية، بالإضافة إلى تعزيز مستويات الشفافية والخصوصية والامتثال، وتحقيق مستويات عالية من رضا العملاء وسعادتهم، وتلبية معايير حكومة الإمارات للخدمات المستقبلية ومتطلبات جودة الحياة، وتعزيز مكانة الدولة بين أفضل خيارات العيش والعمل والاستثمار في العالم.

يأتي ذلك في إطار نظام حوكمة متكامل يضمن ضبط العمليات وإدارة المخاطر، بما يعزز ثقة العملاء وأصحاب الأعمال، ويعزز استدامة التطوير المؤسسي وفق أفضل الممارسات الحكومية. كما يساهم هذا التطور التقني في إرساء نموذج تقدمي للمرونة في سوق العمل، وتعزيز قدرة المنشآت والأفراد على التكيف السريع مع المتغيرات الاقتصادية والتنظيمية، من خلال خدمات استباقية ومرنة تستجيب لديناميكيات السوق بكفاءة عالية، وتدعم استمرارية الأعمال والنمو المستدام.

من جانبه قال حسين العليلي مدير إدارة صوت المتعاملين في وزارة الموارد البشرية والتوطين إن نظام تواصل أصبح ركيزة أساسية في قيادة الخدمات الحكومية بالوزارة حيث يساهم بشكل فعال في تسريع وتطوير الخدمات في إطار رؤية شاملة لتقديم خدمات تتمحور حول المتعاملين.

وشدد العليلي على كفاءة نظام تواصل وتكامله لتقديم أعلى مستوى من الخدمات الحكومية والتواصل مع المتعاملين، ضمن معايير الشفافية والسرعة والكفاءة والموثوقية، وتمتعه بأعلى معايير الخصوصية والشمولية، مما عزز موثوقية الخدمات. وأشار إلى أن النظام يعد مثالا حيا للدور المحوري للكفاءات والكوادر البشرية الوطنية، في ظل المستوى العالي للخدمات والجاهزية الرقمية، والاستثمار في أحدث مخرجات التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، بما يدعم التوجهات. قيادة الدولة الطموحة، تطبق المرونة والابتكار لتحقيق التنمية المستدامة في الخدمات.

كما أظهرت النتائج الدور المحوري للذكاء الاصطناعي في تعزيز الكفاءة التشغيلية والقيمة المضافة ضمن بيئة العمل الحكومي الذكي، من خلال العديد من المشاريع والمبادرات المبتكرة، حيث نجحت ميزة “تحويل النصوص إلى رسائل صوتية” في تحسين كفاءة الرد الآلي (IVR)، وتسريع عملية إعداد الاستجابات الآلية الفورية، وتقليل الوقت اللازم لتسجيل الرسائل وإجراء نحو 340 ألف مكالمة بشكل تلقائي وتلقائي.

وحققت القنوات الرقمية تفاعلاً ملحوظاً خلال العام الماضي، حيث بلغ إجمالي التفاعل عبر البريد الإلكتروني والدردشة وقنوات التواصل الاجتماعي والواتساب نحو 1,200,000 تفاعل. كما أرسلت الوزارة أكثر من 33 مليون إخطار توعوي، منها نحو 20 مليون بريد إلكتروني، وما يصل إلى 9 ملايين رسالة نصية قصيرة، وأربعة ملايين رسالة عبر الواتساب، وأكثر من 600 ألف رسالة توعوية صوتية دعما لجهود التوعية بالقرارات والمستجدات وتعزيز الالتزام وترسيخ التواصل الاستباقي. مع التجار.

وتلقى نظام “صوت العميل” نحو 400 ألف طلب تنوعت بين التعليقات والاقتراحات والدعم الفني، وهو ما يعكس تنامي ثقافة المشاركة والتواصل المباشر بين المتعاملين والوزارة. وشملت جهود التفاعل المباشر تنظيم 48 مجلساً للعملاء، بالإضافة إلى تنفيذ العشرات من الجلسات التوعوية التي استقطبت أكثر من خمسة آلاف مشارك وساهمت في تعزيز الحوار المباشر ومشاركة العملاء في مناقشة التحديات واقتراح الحلول. كما استقبلت منصات عمل الوزارة نحو 156 ألف عميل.

وفي إطار تعزيز الشفافية وإتاحة المعلومات للمنشآت، تم إرسال نحو خمسة ملايين كشف حساب للمنشآت عبر قنوات متعددة، من بينها البريد الإلكتروني والرسائل النصية، بالإضافة إلى الكشوفات المرئية، بالإضافة إلى استقبال أربعة آلاف طلب كشف حساب عبر قناة الواتساب، لضمان اطلاع أصحاب المنشآت بشكل منتظم على بياناتهم وتفاصيل معاملاتهم.

وإلى جانب الخدمات المميزة المقدمة لمنشآت الفئة الماسية، سجل النظام أكثر من 77,400 اتصال وارد وصادر، بالإضافة إلى تنفيذ أكثر من 71,000 اتصال استباقي من مدراء الحسابات إلى أصحاب عمل هذه المنشآت، بالإضافة إلى إعطاء الأولوية في الرد على المكالمات وإتمام المعاملات ومعالجة التحديات التقنية، في إطار حزمة الخدمات المتميزة المصممة لتلبية احتياجات هذه الفئة بكفاءة ومرونة.

وفي إطار قياس رضا العملاء وتطوير الخدمات، بلغ إجمالي الاتصالات المتعلقة باستطلاعات الرأي عبر القنوات المختلفة أكثر من سبعة ملايين و700 ألف اتصال، مما يوفر قاعدة بيانات واسعة لدعم اتخاذ القرار وتحسين جودة الخدمات. وعكست مؤشرات أداء النظام للعام الماضي 2025 مستويات متقدمة من الجودة والكفاءة، حيث وصل معدل رضا العملاء عن خدمات مركز الاتصال إلى أكثر من 91%، فيما وصل معدل جودة الخدمات المقدمة عبر القنوات المختلفة إلى أكثر من 85%، وسجل متوسط ​​مستوى أداء الخدمة (SLA) نحو 92.5%، وهو ما يعكس جاهزية النظام وقدرته على الاستجابة بفعالية لمتطلبات العملاء.