وزارة الموارد البشرية والتوطين تدمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع لها

أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين عن دمج الذكاء الاصطناعي في مركز اتصال الوزارة لدعم تعزيز جودة الخدمات وكفاءة العمليات من خلال اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي الحديثة التي تساهم في تحسين تجربة المتعاملين وتسريع الاستجابة ورفع مستوى الأداء، ضمن الابتكار في تقديم الخدمات الحكومية.

وقال حسين العليلي مدير إدارة صوت المتعاملين في وزارة الموارد البشرية والتوطين إن الوزارة تواصل جهودها لتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين ضمن معايير الاستباقية والكفاءة والتنافسية خاصة في ظل الطلب المتزايد من المتعاملين على التواصل مع مركز الاتصال بفضل الموثوقية والكفاءة والمرونة العالية وتعدد قنوات نظام الاتصال الذي يصل إلى 14 قناة.

وأوضح العليلي أن النتائج الأولية لدمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال أثبتت فعاليتها الكبيرة في تطوير عمل المركز، وهو ما يعكس جاهزية الوزارة وكفاءة الكوادر البشرية وقدرتها على الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة في مختلف المجالات، وتطوير خدمات تواكب احتياجات المتعاملين، بما يعزز دورها في ريادة الخدمات الحكومية والقضاء على البيروقراطية الحكومية، وهو ما ينعكس على تحقيق أهداف الحكومة في التحول الرقمي، ويدعم مكانة الإمارات مكاناً مثالياً للعيش. العمل، والاستثمار.

وأظهرت النتائج نجاح دمج الذكاء الاصطناعي في تعزيز الكفاءة وتقليل الوقت والجهد، حيث ساهمت خاصية «تحويل النصوص إلى رسائل صوتية» في تحسين كفاءة الرد الآلي (الرد الآلي)، وتعزيز الحملات التوعوية الدورية، وتوفير مئات الساعات من خلال تقليل الوقت اللازم للرد على مكالمة من خلال الاعتماد على التكنولوجيا لتسريع عملية إعداد الردود الآلية بشكل فوري، وتقليل الوقت اللازم لتسجيل الرسائل وإجراء المكالمة آلياً وتلقائياً بنحو 90%، وهو ما يعكس الأثر المباشر لتطبيق التكنولوجيا في رفع الكفاءة التشغيلية وتعزيز القيمة المضافة ضمن بيئة العمل الحكومي الذكي. كما تم إطلاق أكثر من 5 حملات توعوية باستخدام الذكاء الاصطناعي، مما ساهم في إجراء ما يقارب 60 ألف مكالمة معززة بخصائص الذكاء الاصطناعي. توعية وتنبيه العملاء بضرورة الالتزام بالقرارات في الوقت المناسب وفقاً لما ينص عليه كل قرار.

لقد وفر الذكاء الاصطناعي أكثر من 1000 ساعة عمل وقلص وقت مراجعة المكالمات من 10 دقائق إلى دقيقتين.

ونجحت الوزارة في تطوير أنظمة الرقابة والجودة، من خلال تطوير آليات تقييم الجودة باستخدام حلول الذكاء الاصطناعي المتقدمة التي توفر نموذجاً آلياً يعتمد على تحليل شامل لسجلات المكالمات، بما في ذلك النصوص والملخصات والكلمات الرئيسية. كما يتيح هذا النظام إنشاء نماذج تقييم ذكية تراقب مدى الالتزام بالسيناريوهات المعتمدة مما يعزز دقة التقييم ويقلل الأخطاء التشغيلية ويعزز الكفاءة التشغيلية. وساهمت هذه الأدوات في تقليل الوقت المستغرق لعمليات تقييم الأداء بنسبة 89%، مما أدى إلى زيادة كبيرة في معدل أخذ العينات لضمان دقة النتائج وتحسين التجربة. التاجر.

وشكلت هذه النصوص والملخصات أداة أساسية في تطوير ودعم البرامج التدريبية، من خلال استخدامها كنماذج عملية لتعزيز مهارات الموظفين الجدد ورفع كفاءة فرق العمل، استناداً إلى تجارب حقيقية، مما يعزز دور الوزارة في الاستثمار في الموارد البشرية، وبناء القدرات الوطنية، وتطوير الكفاءات، بما يتماشى مع التزامها بتعزيز الجاهزية التشغيلية في بيئة حكومية ديناميكية.

وقامت الوزارة بتطوير أدوات لقياس مشاعر المتعاملين بدقة تعتمد على الاستجابات اللحظية من خلال اعتماد تقنيات متقدمة تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يسمح بتحليل مستويات الرضا بشكل فعال بالاعتماد على نماذج التعرف الصوتي المتقدمة وتقنيات معالجة اللغة الطبيعية (البرمجة اللغوية العصبيةيقوم النظام بتحليل نبرة الصوت والكلمات الرئيسية وتحديد تفاعلات العميل الفورية وعرضها على الموظف لتحسين التواصل مما ساهم في رفع كفاءة الأداء من خلال مراقبة الموظف لمؤشرات التفاعل أثناء المكالمة مثل درجة الانفعال العام والتغير في نبرة العميل. وأظهرت النتائج أن النظام حقق دقة تزيد عن 90% في تحليل المؤشرات الصوتية للعميل، وهو ما يعكس تحسن تجربة العميل وجودة التواصل داخل المركز.

وفي إطار دعم الكفاءة التشغيلية، تم تفعيل خاصية «قياس الأداء الثابت» التي تعتمد على التحليلات اللحظية لتمكين الموظفين في مركز الاتصال من تحسين تفاعلهم المباشر مع العملاء أثناء المكالمة. وتوفر هذه الميزة أكثر من 100 مؤشر رئيسي بالإضافة إلى مئات المؤشرات الفرعية التي تعزز سرعة الاستجابة وترفع مستوى جودة الخدمة، مثل مؤشرات الأداء التشغيلي، ومؤشرات الأداء الفردي، ومؤشرات تجربة العملاء، ومؤشرات التحليل المتقدمة.

وتقوم الوزارة حالياً باختبار خاصية “الرد التلقائي عبر قناة الدردشة” المدعومة بالذكاء الاصطناعي، بهدف تسريع الرد عبر القنوات الرقمية وتعزيز دقة التفاعل مع المتعاملين.

تتيح هذه الميزة التوجيه الذكي للمحادثات ودعم الموظفين من خلال نظام ذكي يوفر إجابات مقترحة من القاعدة المعرفية، بالإضافة إلى تنفيذ إجراءات تلقائية تناسب طبيعة الاستفسار. وقد تم تعزيز هذا النظام بسيناريوهات مختلفة تغطي حوالي 2000 سؤال متكرر من العملاء، مما يجعل النظام شاملاً وقادراً على التعامل مع معظم الأسئلة والاستفسارات بسرعة وذكاء.

وتمثل هذه المبادرات امتداداً لرؤية دولة الإمارات لتعزيز مكانتها كدولة رقمية رائدة تعتمد على الابتكار والتكنولوجيا لتحقيق التنمية المستدامة، وتعزيز تنافسيتها العالمية في مجال تقديم الخدمات الحكومية الذكية.