هيئة كهرباء ومياه دبي تحقق نسباً قياسية في مؤشر سعادة المتعاملين لعام 2025
هيئة كهرباء ومياه دبي تحقق نسباً قياسية في مؤشر سعادة المتعاملين لعام 2025
دبي في 9 فبراير/ وام / سجلت هيئة كهرباء ومياه دبي خلال العام 2025 أعلى مستويات سعادة المتعاملين محققة نسبة 98.9% في مؤشر السعادة اللحظي لحكومة دبي، والذي تتولى قياسه هيئة دبي الرقمية.
ووفق نتائج دراسة مؤشر سعادة المتعاملين التي يقيسها برنامج دبي للتميز الحكومي، بلغت سعادة المتعاملين أصحاب الهمم 98.02% خلال 2025 ووصلت نسبة سعادة المتعاملين مع هيئة كهرباء ومياه دبي إلى 97.01%، فيما تجاوزت نسبة سعادة شركاء تقديم الخدمة 99% خلال 2024.
وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: نعمل وفق الرؤية الاستشرافية لسيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، “رعاه الله”، لجعل دولة الإمارات وطن السعادة، وجعل دبي المكان المفضل للعيش والعمل، والمقصد المفضل للزائرين.
وأضاف : انسجاماً مع إستراتيجية الإمارات الوطنية للذكاء الاصطناعي 2031، وأجندة دبي الاقتصادية “D33″، نحرص على التخطيط للمستقبل وفق نهج التميز والريادة وتطوير العمل الحكومي بشكل دائم لتقديم خدمات أكثر كفاءة وجودة وفاعلية مشيرا إلى أن جهود تصفير البيروقراطية وتسريع التحول الرقمي، أسهمت إلى جانب تحقيق 100% من مستهدفات سياسة “خدمات 360″، في تسهيل حياة الناس وتخطي توقعاتهم وتعزيز سعادتهم وبلغت نسبة أتمتة عمليات تقديم الخدمات 100%، ونسبة الخدمات الذاتية التي لا تتطلب حضوراً شخصياً 100%. ووصلت نسبة التبني الرقمي لخدمات الهيئة إلى %99.5، فيما حققت الهيئة التكامل الرقمي لأكثر من 100 مشروعاً مع 65 جهة حكومية وخاصة.
وقال معالي الطاير: يهدف ميثاق سعادة المتعاملين في الهيئة إلى تعزيز إشراك المعنيين من خلال تبني أفضل الممارسات وتوفير حلول مبتكرة ورقمية تحقق سعادتهم ويتمحور إطار سعادة المتعاملين على توظيف الذكاء الاصطناعي وتصميم الخدمات بالاعتماد على فهم وتحليل الحالة الشعورية للمتعاملين لتلبية احتياجاتهم والتنبؤ بمتطلباتهم، وتوفير تجربة تفاعلية مخصصة لكل متعامل على حدة، لضمان الجاهزية للمستقبل وتقديم خدمات متكاملة تركز على الإنسان على كافة القنوات.
وتم تطوير نموذج التحول الخدمي في هيئة كهرباء ومياه دبي بهدف تحديد أولويات التحسين، وتوظيف منهجية تصميم خدمات تركز على المتعاملين، وتعزيز سلاسة الإجراءات وسهولة الحصول على الخدمات. كما يركز النموذج على ترسيخ ثقافة التحسين المستمر والتعلم في كل مرحلة، بما يسهم في الارتقاء بتجربة المتعامل ورفع الكفاءة التشغيلية بشكل منهجي. ويعتمد النموذج كذلك على نهج الحكومة الواحدة، والتعاون مع الشركاء لبناء تجارب متكاملة على مستوى المدينة.
وقد ألغت الهيئة الإجراءات غير الضرورية مما ساهم في خفض تكاليف التنقل على المعنيين. وتقدم الهيئة خدمات وإجراءات رقمية استباقية ومبتكرة وآمنة. وأسهمت الهيئة في تبسيط رحلة المتعامل عبر سياسة “خدمات 360” وتوفير جميع خدماتها رقمياً، كما أنجزت إعادة هندسة العمليات بالكامل.
وسهلت مبادرة “التوصيل السهل” الحصول على توصيلات الكهرباء وتعزيز تجربة الاستشاريين والمقاولين في خدمات الهيئة الفنية من خلال دمج الخدمات ذات العلاقة.
وأطلقت الهيئة أيضاً مبادرة “قوة الشمس” التي تهدف إلى ربط الطاقة الشمسية عبر إجراءات رقمية أسرع وأسهل وأكثر كفاءة، وذلك من خلال دمج خدمتي شهادة عدم الممانعة للطاقة الشمسية والحصول على توصيلات الطاقة الشمسية، وتوحيد الإجراءات الداخلية المتعلقة بعمليات الفحص إضافة إلى الاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة ونظم المعلومات الجغرافية لتوفير بيانات لحظية حول إنتاج وتصدير الطاقة الشمسية وأداء الشبكة. وقد أسهمت المبادرة في تسهيل تركيب الأنظمة الشمسية وتقليص أكثر من 71 ألف ساعة عمل سنوياً.
وأسهمت مبادرتا “قوة الشمس” و”التوصيل السهل” في تحسين العمليات الداخلية، وتقليل خطوات الحصول على الخدمة بنسبة تصل إلى 75%، وتقليص زمن الإنجاز بما يصل إلى 50%، الأمر الذي يعود بفوائد كبيرة على الاستشاريين والمقاولين، وقد أسهمت هذه التحسينات بشكل مباشر في تسريع إطلاق المشاريع الاستثمارية في دبي، وزيادة العائد الاستثماري للمستثمرين بنحو 414 مليون درهم سنوياً، إضافة إلى تحقيق وفورات سنوية تزيد على 120 مليون درهم للمتعاملين.
وطورت الهيئة نظام “أخصائي الفواتير الذكي”، وهو نظام متطور مدعوم بتقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يقوم بتحليل الإشعارات الداخلية والخارجية الواردة من أنظمة الفوترة المتقدمة، وتحويلها إلى تحليلات تنبؤية وتفاعلية تسهم في بناء تقارير فورية دقيقة مترابطة. ويتيح هذا النظام تتبع مؤشرات الأداء بشكل لحظي، ويوجه جهود التحسين الاستراتيجي بناءً على رؤى ذكية مدعومة بالبيانات، ما يرفع من كفاءة إدارة الفواتير، ويُمكّن الموظفين من اتخاذ قرارات استباقية وأكثر دقة، ويُسهم في تحسين جودة الخدمات.
كما عملت الهيئة على أتمتة إجراءات الموافقة على طلبات استرداد مبالغ التأمين حتى مبلغ 4,000 درهم دون الحاجة إلى تدخل بشري، بما يمثل نحو 90% من طلبات الاسترداد.
وتعكس الخطوة ريادة الهيئة في توظيف التقنيات الحديثة لتحسين كفاءة الخدمات وتسريع الإجراءات وتعتمد المنظومة الجديدة على نظام تحقق شامل ودقيق يتيح إرسال تعليمات للبنك لتحويل المبلغ المسترد مباشرة إلى الحساب البنكي للمتعامل باستخدام رقم الحساب المصرفي الدولي “IBAN”، بما يعزز الدقة والسرعة والموثوقية.
وتتبنى هيئة كهرباء ومياه دبي تقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة عملياتها، ورفع جودة الخدمات بما يحقق سعادة المتعاملين وجميع المعنيين وقد سجل موظف الهيئة الافتراضي “رمّاس” المدعوم بالذكاء الاصطناعي التوليدي وتقنية “تشات جي بي تي” زيادة قدرها 10% في عدد الاستفسارات التي أجاب عنها خلال العام 2025 مقارنة بالعام 2024.
ويعتمد “رمّاس” على أحدث نموذج للذكاء الاصطناعي لتوليد استجابات في الوقت الفعلي عن طريق استخراج المعلومات ذات الصلة مباشرة من محتوى موقع الهيئة الإلكتروني.
وقدّم “رمّاس” 1.6 مليون إجابة فورية ودقيقة باللغتين العربية والإنجليزية خلال العام 2025 ومنذ إطلاقه في عام 2017 وحتى نهاية 2025، أجاب “رمّاس” على أكثر من 12.7 مليون استفسار عبر قنوات التواصل المختلفة التي توفرها الهيئة.
ويتوفر “رمّاس” على موقع الهيئة الإلكتروني وتطبيقها الذكي، وحسابها على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، وأنظمة “أليكسا” الذكية من أمازون، ومنصّة مساعد غوغل، وروبوتات الهيئة، إضافة إلى منصة “واتساب بزنس” على الرقم 046019999.
ويقدم “رمّاس” 11 خدمة إجرائية مثل خدمة “الدفع السهل” وعروض “متجر ديوا”، إضافة إلى معلومات عن 200 خدمة وخاصية لجميع فئات المعنيين بما في ذلك المتعاملين، والمطورين، والموردين، والشركاء، وغيرهم.
وتعتمد الهيئة قنوات ووسائل متطورة للتواصل مع المتعاملين، تتيح لهم تقديم ملاحظاتهم وإبداء آرائهم بسهولة ويسر وتضمن إيصال الحلول المناسبة بسرعة وكفاءة عالية، ومنها منصة 04 المنصة الموحدة للتواصل بين حكومة دبي ومتعامليها، والموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي للهيئة على منصات “آي.أو.إس” و”أندرويد” و”هواوي”، واستطلاعات الرأي ومجموعات التركيز، ومختبرات الإبداع والمتسوق السري وغيرها. كما يمكن للمتعاملين التواصل مع الهيئة عبر مجموعة من قنوات الاتصال تشمل المكالمات الهاتفية، والبريد الإلكتروني، والمحادثات المرئية والنصية وغيرها من القنوات.
وتتبنى الهيئة نظام “منصة صوت المتعامل” الذي يعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي لاستخلاص وتحليل ملاحظات وتعليقات المتعاملين عبر مختلف المصادر، بما في ذلك المحادثات النصية الإلكترونية، ووسائل التواصل الاجتماعي، والمكالمات الهاتفية، ومجموعات التركيز والدراسات المختلفة. ويهدف النظام إلى تطوير رؤى دقيقة وفورية حول تطلعات المتعاملين، بما يدعم تصميم وتحسين الخدمات التي تلبي احتياجاتهم.
وبلغت نسبة حل والرد على مشاركات المتعاملين (اقتراحات، ملاحظات، شكاوى) 100% خلال عام 2025، فيما وصل مستوى جودة الخدمة في مركز اتصال هيئة كهرباء ومياه دبي (مركز رعاية المتعاملين) إلى 97.58%.
وتوفر الهيئة على مدار الساعة خدمة “أشر” المخصصة للمتعاملين من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة “حيّاك” للتواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر المحادثات النصية والمرئية، من خلال تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني (https://www.dewa.gov.ae).
ومن خلال خدمة “إشعار باستهلاك مرتفع للمياه” الاستباقية، تمكّن الهيئة المتعاملين من اكتشاف أية تسريبات في توصيلات المياه بعد العداد، حيث يتم إرسال إشعارات آنية للمتعامل في حال اكتشاف نظام العدادات الذكية أي ارتفاع غير معتاد في الاستهلاك. ونجحت الهيئة من خلال خدمة إشعارات الاستهلاك المرتفع للمياه في إرسال أكثر من 3.2 ملايين إشعار، ما أسهم في توفير أكثر من 61 مليون متر مكعب من المياه، وتحقيق وفر مالي تجاوز 743 مليون درهم.
كما تمكّن الهيئة المتعاملين في القطاع السكني من خلال “الحياة الذكية” من مراقبة استهلاكهم للكهرباء والمياه بكفاءة وتوفر لوحة بيانات “الحياة الذكية” مجموعة من الخدمات والخصائص الذكيّة التي تتيح للمتعاملين فهم الفاتورة والتعرّف على تفاصيلها وشرائح التعرفة، إلى جانب نصائح توعوية وخطط استباقية لرفع كفاءة الاستهلاك مخصصة لكل متعامل وإشعارات فورية عند ارتفاع الاستهلاك للإسراع في إصلاح التسريبات. وتمكّن المبادرة المتعاملين أيضاً من التشخيص الذاتي للأعطال، جدولة موعد زيارة الفريق الفني للهيئة لإجراء الفحص.
ويتيح برنامج “نهجي المستدام” للمتعاملين في القطاع السكني من مقارنة متوسط استهلاكهم الشهري للكهرباء والمياه مع متوسط استهلاك المنازل المماثلة ذات الكفاءة العالية. وتتيح خاصية “خارج المنزل” مراقبة استهلاك الكهرباء والمياه أثناء السفر أو التواجد بعيداً عن المنزل، وتقوم الهيئة بإرسال تفاصيل الاستهلاك الى البريد الالكتروني المسجل بشكل يومي أو أسبوعي.
وبخطوة واحدة ومن خلال خدمة “الاستجابة الذكية” للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه، تمكّن الهيئة المتعاملين من التشخيص الذاتي للأعطال الفنية داخل المنازل وتقليص الخطوات اللازمة للتعامل مع البلاغات ومتابعتها وحلها عبر تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني.
ومنذ العام 2020، حوّلت الهيئة مراكز إسعاد المتعاملين إلى مراكز خدمة ذاتية بنسبة 100%، لتصبح أول مؤسسة حكومية تتيح لمتعامليها إجراء جميع معاملاتهم بأنفسهم باستخدام الأجهزة الذكية في مراكز إسعاد المتعاملين. وفي مارس 2021، تسلّمت الهيئة ختم (100% لا ورقية) من هيئة دبي الرقمية.
للمزيد : تابع خليجيون 24 ، وللتواصل الاجتماعي تابعنا علي فيسبوك وتويتر
مصدر المعلومات والصور : wam
