فقدان الحقائب.. صداع في رؤوس المسافرين وشركات الطيران

محرر الشؤون الاقتصادية

– 23 مليون كيس ضائع في عام واحد فقط واستعادة 18 مليون

– مليار دولار في تكلفة الأمتعة المفقودة سنويًا على شركات الطيران

– أفضل أداء لشركات الطيران في آسيا مع 3.2 أكياس لكل ألف مسافر

– 75 ٪ من شركات الطيران تتبنى التقنيات الحديثة بحلول عام 2025

إن تجربة السفر الممتعة للملايين من المسافرين في جميع أنحاء العالم لا تخلو من جزء مرير ، وهي فقدان الحقائب والأمتعة. بالنسبة لهؤلاء ، لا يوجد شيء أسوأ من اكتشاف أن أمتعتهم لم تصل إليهم ، وأن فقدان أو تأخير الأمتعة هو عبء لوجستي ومالي على شركات الطيران في جميع أنحاء العالم. مع زيادة عدد الركاب وتعقيدات الرحلات ، عادت مخاوف من فقد الأكياس والأمتعة مرة أخرى. أظهر استطلاع للرأي أن 63 ٪ من المسافرين رأوا أن فقدان الأمتعة هي واحدة من أسوأ الكوابيس التي قد يواجهونها أثناء السفر ، قبل تأخير أو إلغاء الرحلات. بينما ذكر 31 ٪ فقط أن شركتهم ستتعامل بنشاط مع مشكلة الأمتعة المفقودة.

وفقًا لتقرير عن أمتعة المسافرين لعام 2024 ، تم التعامل معها عن طريق الخطأ مع أكثر من 23 مليون كيس في جميع أنحاء العالم في عام 2023 ، مقارنة بـ 26 مليون في عام 2022. معدل الأمتعة التي تم التعامل معها بشكل خاطئ على مستوى العالم إلى 62 أكياسًا لكل آلاف من الركاب في عام 2023 ، وهو أقل من عام 2018. الركاب إلى 5.2 مليار خلال هذا الجنرال.

على الرغم من أن معظم الحقائب يتم استردادها ، إلا أن هناك حوالي 5 ملايين سلع مفقودة بين المفقودين أو المسروقين ، ولم يتم إعادتها إلى أصحابها أبدًا لأن الأكياس في الرحلات الدولية من المرجح أن تخسر بمعدل أكثر من مرتين مقارنة بالرحلات الداخلية.

هناك العديد من الأسباب التي تؤدي إلى فقدان أو تأخير الأمتعة أثناء السفر ، وغالبًا ما يكون سبب عيب في سلسلة العمليات التي تمر بها الحقائب داخل المطارات. من بين أبرز هذه الأسباب المشكلات المرتبطة بنقل الرحلات ، والتي تشكل حوالي 42 ٪ من حالات الخسارة. عندما يكون للمسافر توقف أو “عبور” ، قد لا تصل الحقيبة في الوقت المناسب إلى الطائرة التالية ، خاصة إذا كان وقت الرحلة بين الرحلات قصيرة.

ثم يأتي الخطأ الذي يتم تحميل الأمتعة ، الذي يمثل حوالي 18 ٪ من الحالات ، ويحدث ذلك عند وضع الحقيبة على مستوى خطأ ، إما بسبب تسارع العمال أو عدم وضوح المعلومات المصاحبة للكيس. أيضًا ، لا يمكن التغاضي عن دور الازدحام المكثف وعدم وجود كوادر في بعض المطارات ، خاصة خلال فترات الذروة مثل العطلات الصيفية والمواسم ، مما يؤدي إلى الضغط على أنظمة المعالجة والتوصيل ، ويزيد من إمكانيات الخطأ والتأخير.

تقدر تكلفة الأمتعة المفقودة في قطاع الطيران العالمي بأكثر من ملياري دولار أمريكي سنويًا ، وتشمل هذه التكاليف تعويضًا للمسافرين ، وشحن الحقائب المتأخرة ، وتكاليف خدمة العملاء ، بالإضافة إلى تأثير سلبي على السمعة. عند الأمتعة ، تلتزم معظم شركات الطيران بالسياسات الموحدة بناءً على اتفاقيات دولية ، مثل اتفاقية مونتريال ، التي تفرض على الشركات تعويض الركاب في حالة تأخير أو فقدان الأمتعة. تبدأ الإجراءات عادة بتواصل رسمي من الراكب مع وصف دقيق لمظهر الحقيبة ومحتوياتها ، بحيث تبدأ الشركة في محاولة تتبع الأمتعة عبر أنظمة تتبع الحقائب. في حالة عدم العثور على الحقائب في غضون 21 يومًا ، تعتبر الحقيبة “مفقودة بشكل دائم” ويصبح الراكب مؤهلاً للحصول على تعويض مالي.

ولكن على الأرض ، تختلف درجة الالتزام والسرعة في التنفيذ من شركة إلى أخرى ، حيث توفر بعض الشركات الرئيسية تطبيقات رقمية تسهل تتبع الأمتعة وتقديم الشكاوى إلكترونيًا ، في حين أن الركاب في الشركات الأخرى قد يتعين عليهم التعامل مع بيروقراطية معقدة. غالبًا ما يتم تحديد سقف تعويض الحقيبة المفقودة من قبل معظم شركات الطيران مقابل مبلغ لا يتجاوز 1700 دولار ، وقد ينخفض ​​كثيرًا في حالة عدم وجود أدلة واضحة على قيمة المحتويات.

في عام 2022 ، كانت شركات مثل American Airlines و United Airlines من بين الأعلى من حيث عدد الشكاوى المتعلقة بفقدان الأمتعة ، بسبب كثافة الرحلات وتعقيد شبكات التشغيل. من ناحية أخرى ، سجلت شركات الطيران في منطقة آسيا والمحيط الهادئ أفضل أداء ، مع 3.2 كيس فقط لكل ألف مسافر ، وذلك بفضل الأتمتة والبنية التحتية الحديثة في العديد من المطارات الآسيوية. يتم تسليط الضوء على شركات مثل الخطوط السنغافورية والخطوط اليابانية كأمثلة على الكفاءة العالية في تتبع الأمتعة ، نتيجة للاستثمار المستمر في تقنيات التتبع المتقدمة وخدمات العملاء الفعالة.

بدأت شركات الطيران والمطارات في تبني حلول تقنية متقدمة تهدف إلى تحسين دقة تتبع الأخطاء البشرية وتقليلها. في الواقع ، اعتمدت بعض شركات الطيران ، مثل “دلتا” تقنيات التتبع باستخدام شرائح تستند إلى الترددات اللاسلكية ، وتطبيقات الأمتعة المتابعة ، لحظة بلحظة ، وهذا ساهم في تقليل معدلات فقدان الأمتعة بنسبة تصل إلى 20 ٪. علاوة على ذلك ، أصبحت العديد من شركات الطيران تطبيقات مخصصة على الهواتف الذكية التي تسمح للمسافرين بتتبع موقع الأمتعة خطوة بخطوة.

تشير التوقعات إلى أن أكثر من 75 ٪ من شركات الطيران في جميع أنحاء العالم ستعتمد أنظمة تتبع الأمتعة الفورية في النقاط الأساسية للرحلات الجوية بحلول نهاية هذا العام 2025 ، في خطوة تعكس تحولًا كبيرًا نحو تحسين تجربة السفر وتعزيز موثوقية إدارة الأمتعة.

يعد فقدان الأمتعة أحد أكثر العوامل التي يمكن أن تجعل السفر تجربة سلبية للمسافرين ، سواء عن طريق الخسارة أو الضرر ، وتجنب هذه المشاكل ، هناك العديد من الخطوات التي يمكن للمسافر اتخاذها من اختيار حقيبة السفر المناسبة. من الأفضل اختيار حقيبة صلبة مصنوعة من مواد متينة مثل الألومنيوم ، حيث توفر حماية فعالة ضد الصدمات والخدوش. يوصى أيضًا باختيار كيس ملون مميز أو إضافة شريط لاصق ملون أو ملصقات مذهلة ، ليتم تمييزها بسهولة بين العشرات من الأكياس المشابهة لعمل الأمتعة. لتأمين الحقيبة ، من الأفضل استخدام الأقفال المعتمدة من أجسام النقل ، بحيث يمكن لموظفي التفتيش فتحها دون كسرها عند الحاجة ، ويمكن أيضًا استخدام الروابط البلاستيكية أو أحزمة السلامة للغيوم ، مما يجعل من الصعب على أي تدخين الوصول إلى محتويات الحقيبة بسهولة. من الأفضل أيضًا التقاط صور للكيس من الخارج والداخل قبل السفر ، وتوثيق محتوياتها ، خاصةً إذا كانت تتضمن الأدوات الإلكترونية أو المقتنيات القيمة ، فستساعدك هذه الوثائق إذا كنت بحاجة إلى تقديم مطالبة إلى شركة الطيران عند فقدان الأمتعة أو التالف. أحد الجوانب المهمة التي يتجاهلها بعض الأشخاص هو وضع بطاقة تعريف واضحة داخل الحقيبة وخارجها ، بما في ذلك اسمك ورقم هاتفك.

في حين أن على المسافرين اتخاذ تدابير مثل التتبع الفوري وتقليل الأمتعة قدر الإمكان ، يجب على شركات الطيران إعطاء أولوية حقيقية للأمتعة ، ليس فقط لإدراجها في قائمة الشكاوى.